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• 四川省保护消费者权益委员会投诉披露制度
• 绵阳工商局12315投诉台实施暂行方案
四川省保护消费者权益委员会投诉披露制度
（试行）
2002年6月
为加大保护消费者合法权益工作的力度，更好地履行《中国人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者协会"对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评"的职能，我会根据有关法律、法规及本会章程，建立本制度。
一、投诉披露的原则
1、以保护消费者合法权益为宗旨；
2、以事实为依据，法律为准绳；
3、以说服为主，披露为辅；
4、客观、公平、公正。
二、投诉披露的范围
（一）具有下列侵害不特定多数消费者合法权益行为之一的予以披露：
1、与《消费者权益保护法》原则相悖的各种行业规定及损害消费者权益行为。企业或行业制定的具有侵害消费者合法权益内容的格式合同、通知、声明、店堂告示等对消费者不公平、不合理显失公正规定的行为；
2、医疗服务中医疗差错、医疗伤害、服务质量，药品销售重价个、质量、计量等方面严重损害消费者合法权益的行为；
3、电信、铁路、交通、航空、银行、保险、教育、供水、供电、供气等垄断行业或依法具有独占地位的经营者严重侵害消费者合法权益的行为；
4、行业主管部门及其它有关部门对其所管理的经营者实施的损害消费者合法权益行为进行包庇、纵容，对消费者的举报故意不作为的；
5、其它严重侵害不特定多数消费者合法权益的行为。
（二）被投诉方有下列行为之一的予以披露：
1、消费者购买商品或接受服务，其合法权益受到严重损害，被投诉方故意
推诿、拖延，超过30日不予处理的；
2、被投诉方在消委（消协）依法履行"受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解"的职能时，拒不配合，甚至阻挠、干扰、不接受消委（消协）调查的；
3、被投诉方处收到消委（消协）转交的"投诉转办函"，在消委（消协）规定的期限内，未给予答复，并且不说明原因或无正当理由的；
4、被投诉方对消委（消协）的调解意见所依据的事实和适用的法律规定没有任何异议，但又拒绝接受调解意见或已经接受消费者协会提出的调解意见，并且在调解协议书上签字，超过30日未履行的；
5、其它严重损害消费者合法权益的行为的。
三、投诉披露的形式与内容
1、投诉披露的形式：通过新闻媒体以各种形式向社会公开披露；
2、投诉披露的内容：企业名称、地址、法定代表人、投诉件数、侵权事实、造成的后果。
绵阳工商局12315投诉台实施暂行方案
为方便消费者的投诉、申诉和举报，有效地保护消费者的合法权益，维护正常的市场秩序，根据《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）等有关法律法规的规定和省工商局《关于组织实施开通12315消费者投诉、申诉、举报专用电话的通知》的精神，拟建立绵阳工商局12315投诉台（简称绵阳12315），并于2000年3月15日前开通运作。绵阳12315为本地网市话投诉台，绵阳城区各分局、科学城工商局暂不设立12315投诉台，但要安排专人负责该项工作。具体方案如下：
一、职责
（一）绵阳12315依法履行下列职责：
1、接收消费者的投诉、申诉电话，对受理的投诉、申诉统一安排处理，重大投诉、申诉及时向局领导报告。
2、接受消费者关于生活消费方面的法律、法规、政策规定的咨询、解答消费者的询问，指导消费者科学消费。
3、接收群众对生产流通领域中关于假冒伪劣、不正当竟争、走私贩私、虚假广告、欺诈骗销以及其他经济违法活动的举报，并迅速移交相关单位立案查处。
4、指导各县、市工商分局12315的工作，督办消费者投诉、申诉、举报案件、组织、协调全市12315工作的正常开展。
（二）绵阳市12315受理消费者投诉、申诉范围
1、消费者为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务以及农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其合法权益受到损害；
2、根据《消法》第二章规定的消费者的权利受到侵害的；
3、经营者未履行《消法》第三章规定的经营者的义务；
4、生产者、销售者、修理者违反国家经贸委等四部委发布的《部分商品修理、更换、退货责任规定》的行为的。
（三）下列投诉、申诉不予受理
1、投诉、申诉没有明确的对象、事实和要求的；
2、经营者之间的购销活动纠纷；
3、消费纠纷当事人双方已达成协议，且无新情况，新理由的；
4、人民法院、仲裁机构已其他行政部门已经受理的；
5、不按规定使用、存放、造成商品损坏的、
6、违反国家有关规定的。
二、工作程序
（一）受理消费者的投诉、申诉
接收消费者投诉、申诉时提交的书面材料原件和有效的购货凭证（或服务单据）及有关证明材料的复印件，并做好登记。按照中国消费者协会《受理投诉规定》和国家工商局《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的规定调查处理。
（二）接听消费者打来的咨询、投诉、申诉电话
对消费者的电话咨询和投诉、申诉，要做好详细的笔录。笔录内容包括：消费者的姓名、地址、联系电话；被投诉方的名称（姓名）、经营地址；投诉、申诉的内容及要求等。
快速分析消费者反映的情况是否符合规定，并作如下处置：
1、消费咨询
国家有明确法律、法规规定的，立即解答；暂时没有规定的，按商业惯例解答；涉及其他行政部门直接管辖的消费者权益保护事项，当即告之消费者请与相关部门联系解释。
2、消费纠纷
非现场纠纷。告之消费者提交书面投诉、申诉材料及相前的证明材料，按规定程序处理。
现场纠纷。安排值勤人员赴现场调查处理，制止事态扩大。对事实清楚，情节简单，争议不大的纠纷，现场处理，并制发调解书，双方当事人签字生效，并督促双方尽量当场执行；对争议较大，现场不能处理的，告知消费者3日内补交书面材料，提供相关证据，同时通知被诉人，进一步调查处理。
经营者拒不接受处理的，通过大众传播媒介予以揭露批评，并支持消费者向人民法院提起诉讼。
经营者有违法行为的移交有关单位立案查处，构成犯罪的移交司法机关处理。移交应制发文书。
解决消费纠纷按照谁注册登记谁受理和绵工商（1999）17号文件的规定的原则，由绵阳12315书面移交有关工商分局处理，同时告之消费者，并督办检查处理消费者投诉、申诉的情况。
（三）接收群众的举报
收到群众关于经营者的经济违法违章案件的举报后，及时登记，弄清举报人的姓名、地址、联系方法及违法嫌疑人的姓名，案发地址及主要事实经过。并迅速移交有关部门处理。
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